Antes de decirte que hacer cuando hablan mal de ti en las redes sociales, lo primero que tienes que saber es si realmente es tu paciente o es un troll.

Un troll es alguien, que generan controversia en la red social, desprestigiar o calumniar a una persona, o profesional, la mayoría son cuentas anónimas creadas para ese fin. Creadas incluso por tu propia competencia.

Por lo general buscan autopromoción, crear una matriz de opinión, hacer perder el tiempo, drenar su enfado ante una situación e incluso acosar al profesional.

 ¿Qué hacer?

Frente a los troles es muy sencillo, no prestarles atención en especial si no cuentan con muchos seguidores. El botón de bloquear será de gran ayuda.

Sus comentarios al no tener fundamento ni veracidad, se eliminan.

Concentrémonos en lo verdaderamente importante, los pacientes de verdad.

Entendamos que no existe un consultorio perfecto. Algo en algún momento nos saldrá mal y eso traerá sus consecuencias.

Si la queja del paciente trasciende las paredes del consultorio y se va directo a una red social es porque el nivel de insatisfacción es bastante alta y debemos preguntarnos.

  • ¿Qué quiere conseguir con esto?
  • ¿Obtener el servicio que se suponía tendría en el consultorio?
  • ¿Que a nadie más le suceda mismo?
  • ¿Simplemente desprestigiar?

Sin importar que quiere conseguir, entenderemos que ese paciente nos hace un favor al mostrarnos una falla en nuestros servicios. Una falla que debemos corregir para que no suceda de nuevo.

¿Borramos su queja? Jamás.

Hay que darle respuesta en línea y fuera de ella. Eso es lo que debes hacer.

Si respondemos apropiadamente, con espíritu y lenguaje diplomático sumado a la resolución del problema en el consultorio, tendremos altas probabilidades de recuperar la lealtad del paciente.

Nosotros debemos crear las condiciones para que el paciente vuelva. El decidirá si lo hace o no.

Además esto sentará un precedente frente a los otros miembros de la comunidad en línea, tus pacientes del presente y del futuro.

¿El mensaje? Nuestra clínica no es perfecta, tratamos de mejorar cada día y resolver nuestros errores.

Si lo haces de forma sincera y sistemática, tus servicios prontamente tendrán un alto estándar de calidad.

Un consultorio preparado para la mejora continua y centrado en el paciente no le teme a comentarios negativos, aprende de ellos y lo convierte en una oportunidad para mejorar.

Argenis Carmona.