Pacientes impuntuales ¿Qué hacer?

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Dr Argenis Carmona

¿Tienes problemas con la impuntualidad de algunos pacientes?

De convertirse en algo recurrente, esta situación no solo puede incomodar a tu equipo de trabajo sino que produce pérdida de recursos y tiempo.

Por eso te diré ¿Qué podemos hacer para afrontar el problema de la impuntualidad en nuestros pacientes.

1. Diseña una experiencia puntual.

Incluir en tu diseño de experiencia a la puntualidad como valor agregado, es una de las claves para combatir la impuntualidad.

Desde antes de la primera cita es importante reafirmarle al paciente que en tu consultorio se trabaja puntualmente, ni antes, ni después, puntual.

Cumplir esta política, traerá grandes beneficios al paciente, ya que no tendrá que esperar largas horas en la recepción y conocerá la hora en que saldrá del consultorio pudiendo aprovechar mejor el día.

Esto es ampliamente valorado por la mayoría de los pacientes, reduciendo el índice de impuntualidad.

2. Aborda la situación de forma empática.

Cuando se trata del manejo de la impuntualidad, lo primero que tenemos que hacer es reconocer que en algún momento de nuestra carrera también hemos sido impuntuales y así como nosotros, los pacientes también pueden serlo.

Establecer una verdadera conexión con el paciente, sus emociones y su situación, hará que de lado y lado sea más fácil respetar el acuerdo de la puntualidad.

3. Refuerza positivamente al paciente cuando sea puntual.

Siempre es necesario recibir esa palmadita en la espalda cuando uno lo hace bien, los pacientes no son la excepción.

¿Tienes un paciente que cumple el acuerdo de la puntualidad?, motívalo a continuar con esa conducta.

La forma es tu decisión, mi consejo es que mientras más personalizado mejor.

4. Educación, educación y más educación.

En todos los servicios donde se ha logrado que la puntualidad sea valorada y respetada, existe un modelo sistemático de educación al usuario.

Educar es empoderar y en este sentido es muy importante que en tu consultorio inviertas tiempo y acciones para que el paciente posea toda la información para disfrutar de los beneficios de tu nuevo modelo de atención puntual.

5. Anticipa posibles situaciones impuntuales.

¿Vives en una ciudad donde existen muchos factores que contribuyan con la impuntualidad de tus pacientes?

La anticipación es una herramienta clave. Para esto debes contar con excelentes canales de comunicación y de información. Tu recepcionista te ayudará a detectar estos factores, como tráfico pesado, fallas en el sistema de transporte o eventos masivos cercanos a tu consultorio.

La idea es que usando las tecnologías de la información y la comunicación anticipes estos eventos y prevengas a tu paciente para conducirlo de la mejor forma y puntual a tu consultorio.

Apps como Google Maps o Waze son de mucha ayuda.

¿Qué hacer con los incorregibles?

De vez en cuando estarás en la situación donde un paciente jamás respetará el acuerdo de la puntualidad.

Contar con un diseño de experiencia donde la puntualidad es uno de sus valores diferenciales tarde o temprano alejará y excluirá a los pacientes que no puedan ser puntuales.

Es duro pero a veces es mejor dejarlos pasar.

Afortunadamente en nuestra experiencia este tipo de pacientes son una pequeña minoría.

Y en este momento debes hacerte estas preguntas:

¿Estoy preparado logísticamente para ofrecer una experiencia puntual?

¿Mis colaboradores están preparados?

El primer cambio siempre se hace a nivel mental, el siguiente es en forma de acción.

Depende de ti!

Hasta la próxima.

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